{"id":5782,"date":"2016-03-31T13:50:03","date_gmt":"2016-03-31T11:50:03","guid":{"rendered":"https:\/\/actualites.xerox.fr\/?p=5782"},"modified":"2016-03-31T17:01:22","modified_gmt":"2016-03-31T15:01:22","slug":"de-lapprentissage-automatique-aux-reseaux-sociaux-xerox-identifie-les-tendances-principales-dans-le-secteur-de-la-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/actualites.xerox.fr\/fr-fr\/2016\/03\/31\/de-lapprentissage-automatique-aux-reseaux-sociaux-xerox-identifie-les-tendances-principales-dans-le-secteur-de-la-relation-client\/","title":{"rendered":"De l’apprentissage automatique aux r\u00e9seaux sociaux : Xerox identifie les tendances principales dans le secteur de la relation client"},"content":{"rendered":"

Paris, le 31 mars 2016 – Si la relation client<\/a> gagne en personnalisation, les tendances 2016 indiquent que les machines dites intelligentes seraient cl\u00e9 pour aller plus loin dans l\u2019individualisation du service.<\/p>\n

Du centre d’appel traditionnel au chat, en passant par les r\u00e9seaux sociaux, la relation client \u00e9volue presque quotidiennement sous l’influence des technologies intelligentes. Avec l’essor des appareils connect\u00e9s et la ma\u00eetrise grandissante des outils d’analyse, les attentes des consommateurs en mati\u00e8re d\u2019accessibilit\u00e9 des services propos\u00e9s par leurs marques pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es \u00e9voluent, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un fabriquant de smartphone ou d\u2019une compagnie a\u00e9rienne.<\/p>\n

Ces tendances ont \u00e9t\u00e9 mises en lumi\u00e8re dans le cadre d\u2019une r\u00e9cente \u00e9tude Xerox<\/a> intitul\u00e9e The State of Customer Service 2015<\/a> r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s de 6\u00a0000 personnes. Cette enqu\u00eate montre que si la relation client est de plus en plus importante aux yeux des consommateurs, une insatisfaction sous-jacente appara\u00eet sur l\u2019ensemble des secteurs, zones g\u00e9ographiques et tranches d’\u00e2ge. Les orientations qui devraient se mat\u00e9rialiser en 2016, pourraient se prolonger tout au long de la prochaine d\u00e9cennie.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il est clair que les relations entre les consommateurs et les marques vont radicalement changer au cours des cinq prochaines ann\u00e9es,\u00a0\u00bb souligne Tim Joyce<\/a>, responsable de l’innovation au sein du d\u00e9partement Xerox Customer Care. \u00ab\u00a0Les clients attendent une qualit\u00e9 de service \u00e9lev\u00e9e et la technologie \u00e9volue \u00e0 un rythme qui permet aux marques de r\u00e9pondre efficacement \u00e0 ces besoins.\u00a0\u00bb<\/p>\n

1.Une assistance plus pr\u00e9sente sur les r\u00e9seaux sociaux
\n<\/strong>\u00c0 l’heure actuelle, les consommateurs n’attendent pas r\u00e9ellement de leur marque favorite qu’elle les aide \u00e0 r\u00e9soudre un probl\u00e8me via les r\u00e9seaux sociaux. Moins de 5 % des interactions concernant du support ont \u00e9t\u00e9 conduites via ces canaux dans les secteurs des technologies, des t\u00e9l\u00e9communications et des m\u00e9dias. Un chiffre qui d\u00e9montre que les clients ne consid\u00e8rent pas leurs engagements aupr\u00e8s des marques sur les r\u00e9seaux sociaux comme \u00e9tant li\u00e9s \u00e0 la relation client.<\/p>\n

Or, Facebook et Twitter par exemple s’emploient \u00e0 rendre leur plateforme plus adapt\u00e9e au service. Les marques qui int\u00e8grent les r\u00e9seaux sociaux \u00a0constateront un impact positif sur la satisfaction ainsi que sur l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

\u00a02.\u00a0<\/strong>L’Internet des objets permettra une relation client MtoM (\u00ab\u00a0machine-to-machine<\/em>\u00bb)
\n<\/strong>Bient\u00f4t, les consommateurs seront entour\u00e9s d’appareils connect\u00e9s qui collecteront les donn\u00e9es, traiteront et analyseront les informations. Cette transformation fera de la relation client MtoM une r\u00e9alit\u00e9 dans laquelle les clients n’auront m\u00eame plus besoin d’effectuer eux-m\u00eames la demande de service ou de mise \u00e0 jour les concernant. Des outils tels que l’Agent virtuel<\/a> Xerox int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 des objects connect\u00e9s, leur permettront d’\u00e9changer entre eux et de travailler ensemble pour solutionner des probl\u00e9matiques, avant m\u00eame que le client ne s\u2019en aper\u00e7oive.<\/p>\n

Les objets mobiles communiquant avec d’autres appareils auront un r\u00f4le important \u00e0 jouer dans la croissance de ce service. Actuellement,
\n6,3 % seulement des personnes interrog\u00e9es poss\u00e8dent un objet connect\u00e9 mobile, mais tout indique que ce type d’\u00e9quipement va conna\u00eetre un essor rapide.<\/p>\n

3. L’omnipr\u00e9sence des marques
\n<\/strong>L’omnipr\u00e9sence est un cousin \u00e9loign\u00e9 et plus sophistiqu\u00e9 du multi-canal. Les marques ne peuvent pas \u00eatre efficaces sur chaque canal mais, gr\u00e2ce \u00e0 des outils d’analyse avanc\u00e9e, elles peuvent renforcer leur pr\u00e9sence sur les canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s de leurs clients.<\/p>\n

Selon l’\u00e9tude Xerox, les marques devront s’associer avec des prestataires de service ayant une forte exp\u00e9rience sur de nombreux canaux et une connaissance<\/a> approfondie du management des diff\u00e9rentes technologies. L\u2019enjeu sera en effet de faire le lien entre les diverses interactions et d\u2019\u00e9tablirde v\u00e9ritables conversations les consommateurs.<\/p>\n

4. Agent, un m\u00e9tier en pleine \u00e9volution
\n<\/strong>Au cours des dix prochaines ann\u00e9es, le centre d’appel va conna\u00eetre une \u00e9volution spectaculaire avec le d\u00e9veloppement acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 et l\u2019adoption de l’automatisation. Cette transformation permettra aux op\u00e9rateurs qualifi\u00e9s de diminuer toutes les t\u00e2ches transactionnelles et r\u00e9p\u00e9titives qui encombrent les centres d’appel actuels pour leur permettre de s’impliquer davantage aupr\u00e8s des clients qui ont le plus besoin d’aide. Les transactions de routine \u00e9tant automatis\u00e9es, l’agent pourra apporter aux clients ce que seul un \u00eatre humain peut offrir, le jugement et l\u2019empathie.<\/p>\n

Les clients voient cette \u00e9volution d’un bon \u0153il. De fait, 41,6 % des sond\u00e9s estiment qu’il n’y aura plus besoin de contacter un centre d’appel \u00e0 l’horizon 2025.<\/p>\n

Note:<\/strong> Retrouvez Xerox sur Passerelles Digitales<\/a>, un blog permettant \u00e0 l\u2019entreprise de partager les opportunit\u00e9s de croissance offertes par la transformation digitale.<\/p>\n

A propos de Xerox
\n<\/strong>Xerox contribue \u00e0 transformer la mani\u00e8re dont le monde travaille. Gr\u00e2ce \u00e0 notre expertise en mati\u00e8re d\u2019imagerie, de processus m\u00e9tiers, d\u2019analyse de donn\u00e9es, d\u2019automatisation et nos connaissances des comportements utilisateurs, nous fa\u00e7onnons les flux de travail afin d\u2019am\u00e9liorer la productivit\u00e9, l\u2019efficacit\u00e9 et la personnalisation. Nous exer\u00e7ons nos activit\u00e9s dans plus de 180 pays. Nos 140\u00a0000 collaborateurs, con\u00e7oivent des innovations significatives et proposent des services\u00a0d\u2019optimisation des processus m\u00e9tier<\/a>, des \u00e9quipements d\u2019impression,<\/a> des logiciels<\/a> et des solutions qui font r\u00e9ellement la diff\u00e9rence pour nos clients, et leurs clients. Le 29 janvier 2016, Xerox a annonc\u00e9 son intention de se scinder en deux entreprises ind\u00e9pendantes et cot\u00e9es en bourses\u00a0: une entreprise d\u2019externalisation de processus m\u00e9tier (BPO) et une entreprise de technologie documentaire. La scission devrait \u00eatre finalis\u00e9e d’ici la fin de l’ann\u00e9e 2016.<\/p>\n

Pour plus d\u2019informations\u00a0: http:\/\/www.xerox.fr\/<\/a><\/p>\n

Xerox France
\n<\/strong>Patricia Abbas
\nTel. : 01 55 85 75 27
\nE-mail\u00a0: patricia.abbas@xerox.com<\/a><\/p>\n

Service Presse : Grayling France
\n<\/strong>Rapha\u00eble Coulot-Brette \/ Sarah Finot
\nT\u00e9l. 01 55 30 71 07\/ 71 04
\nEmail: xerox.france@grayling.com<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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