{"id":5676,"date":"2015-11-25T12:00:00","date_gmt":"2015-11-25T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/actualites.xerox.fr\/2015\/11\/25\/une-etude-xerox-devoile-que-les-consommateurs-sont-prets-a-payer-plus-cher-pour-beneficier-dun-meilleur-service-client-aupres-de-leurs-marques-preferees\/"},"modified":"2015-11-25T12:00:00","modified_gmt":"2015-11-25T17:00:00","slug":"une-etude-xerox-devoile-que-les-consommateurs-sont-prets-a-payer-plus-cher-pour-beneficier-dun-meilleur-service-client-aupres-de-leurs-marques-preferees","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/actualites.xerox.fr\/fr-fr\/2015\/11\/25\/une-etude-xerox-devoile-que-les-consommateurs-sont-prets-a-payer-plus-cher-pour-beneficier-dun-meilleur-service-client-aupres-de-leurs-marques-preferees\/","title":{"rendered":"Une \u00e9tude Xerox d\u00e9voile que les consommateurs sont pr\u00eats \u00e0 payer plus cher pour b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un meilleur service client aupr\u00e8s de leurs marques pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es"},"content":{"rendered":"

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La toute dernière enquête de Xerox met en lumière les préférences des consommateurs dans les secteurs des médias, des télécommunications et de la technologie.<\/p>\n

Paris, le 25 novembre 2015<\/strong> – D'après la récente étude Xerox<\/a> intitulé The State of Customer Service 2015<\/a>, plus de la moitié (54 %) des consommateurs seraient prêts à payer davantage pour bénéficier d'une relation client de meilleure qualité auprès de leurs marques favorites.<\/p>\n

Cette étude, réalisée auprès de 6 000 personnes en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et aux États-Unis, démontre que les consommateurs accordent une importance significative à la qualité de la relation client, et ce dans tous les secteurs, tous les pays et pour toutes les catégories d'âge. En effet, 70 % des personnes âgées de plus de 71 ans et 40 % appartenant à la génération Z (16 à 20 ans) sont prêtes à payer plus cher pour bénéficier dd’un support client amélioré.<\/p>\n

Outre une insatisfaction sous-jacente, de nombreux consommateurs demeurent peu convaincus et voire méfiants vis-à-vis de la personnalisation, en raison de préoccupations relatives au respect de la vie privée. Près d'un tiers (31 %) des sondés ne souhaitent pas bénéficier de la moindre forme de personnalisation et la moitié des personnes de plus de 50 ans affirment de ne pas être à l'aise avec la manière dont leurs données personnelles sont utilisées par les marques.<\/p>\n

L'étude a également révélé une volonté de recourir davantage à l'automatisation afin de répondre aux demandes, via des outils tels que l'assistant virtuel, un logiciel qui reproduit les actions des agents. Alors que 56 % des sondés se disent à l'aise avec les méthodes alternatives de communication digitale, 29 % écartent cette option et 15 % estiment encore devoir se faire leur propre opinion sur cette technologie émergente. D'un point de vue démographique, ce concept emporte l'adhésion des consommateurs les plus jeunes : 72 % des personnes appartenant à la génération Z sont ouvertes à cette nouvelle forme d'intelligence artificielle, contre seulement 36 % des plus de 71 ans.<\/p>\n

« Nous savons tous que la satisfaction client est un indicateur fort de fidélité à une marque », considère Nancy Collins, présidente du département High-Tech, Communications<\/a> et Médias de Xerox. « Qu’il s’agisse de l’expertise des agents, de la réducation des temps d’attente ou de la transparence de l’expérience multicanal, les marques doivent profiter des possibilités offertes par la technologie pour inspirer davantage confiance et traiter chaque client individuellement. »<\/p>\n

Dans le cadre de cette étude, des consommateurs concernés par les domaines de la technologie, des communications et des médias ont été questionnés sur leurs canaux de distribution de prédilection, la satisfaction client, la fidélité, la confidentialité et la personnalisation. Ces résultats viennent compléter ceux issus de précédentes études axées sur la fidélité dans le secteur des communications.<\/p>\n

Les autres tendances mises en lumière par cette étude sont les suivantes :<\/p>\n