Paris, le 31 mars 2016 – Si la relation client gagne en personnalisation, les tendances 2016 indiquent que les machines dites intelligentes seraient clé pour aller plus loin dans l’individualisation du service.
Du centre d’appel traditionnel au chat, en passant par les réseaux sociaux, la relation client évolue presque quotidiennement sous l’influence des technologies intelligentes. Avec l’essor des appareils connectés et la maîtrise grandissante des outils d’analyse, les attentes des consommateurs en matière d’accessibilité des services proposés par leurs marques préférées évoluent, qu’il s’agisse d’un fabriquant de smartphone ou d’une compagnie aérienne.
Ces tendances ont été mises en lumière dans le cadre d’une récente étude Xerox intitulée The State of Customer Service 2015 réalisée auprès de 6 000 personnes. Cette enquête montre que si la relation client est de plus en plus importante aux yeux des consommateurs, une insatisfaction sous-jacente apparaît sur l’ensemble des secteurs, zones géographiques et tranches d’âge. Les orientations qui devraient se matérialiser en 2016, pourraient se prolonger tout au long de la prochaine décennie.
« Il est clair que les relations entre les consommateurs et les marques vont radicalement changer au cours des cinq prochaines années, » souligne Tim Joyce, responsable de l’innovation au sein du département Xerox Customer Care. « Les clients attendent une qualité de service élevée et la technologie évolue à un rythme qui permet aux marques de répondre efficacement à ces besoins. »
1.Une assistance plus présente sur les réseaux sociaux
À l’heure actuelle, les consommateurs n’attendent pas réellement de leur marque favorite qu’elle les aide à résoudre un problème via les réseaux sociaux. Moins de 5 % des interactions concernant du support ont été conduites via ces canaux dans les secteurs des technologies, des télécommunications et des médias. Un chiffre qui démontre que les clients ne considèrent pas leurs engagements auprès des marques sur les réseaux sociaux comme étant liés à la relation client.
Or, Facebook et Twitter par exemple s’emploient à rendre leur plateforme plus adaptée au service. Les marques qui intègrent les réseaux sociaux constateront un impact positif sur la satisfaction ainsi que sur l’expérience client.
2. L’Internet des objets permettra une relation client MtoM (« machine-to-machine»)
Bientôt, les consommateurs seront entourés d’appareils connectés qui collecteront les données, traiteront et analyseront les informations. Cette transformation fera de la relation client MtoM une réalité dans laquelle les clients n’auront même plus besoin d’effectuer eux-mêmes la demande de service ou de mise à jour les concernant. Des outils tels que l’Agent virtuel Xerox intégré à des objects connectés, leur permettront d’échanger entre eux et de travailler ensemble pour solutionner des problématiques, avant même que le client ne s’en aperçoive.
Les objets mobiles communiquant avec d’autres appareils auront un rôle important à jouer dans la croissance de ce service. Actuellement,
6,3 % seulement des personnes interrogées possèdent un objet connecté mobile, mais tout indique que ce type d’équipement va connaître un essor rapide.
3. L’omniprésence des marques
L’omniprésence est un cousin éloigné et plus sophistiqué du multi-canal. Les marques ne peuvent pas être efficaces sur chaque canal mais, grâce à des outils d’analyse avancée, elles peuvent renforcer leur présence sur les canaux préférés de leurs clients.
Selon l’étude Xerox, les marques devront s’associer avec des prestataires de service ayant une forte expérience sur de nombreux canaux et une connaissance approfondie du management des différentes technologies. L’enjeu sera en effet de faire le lien entre les diverses interactions et d’établirde véritables conversations les consommateurs.
4. Agent, un métier en pleine évolution
Au cours des dix prochaines années, le centre d’appel va connaître une évolution spectaculaire avec le développement accéléré et l’adoption de l’automatisation. Cette transformation permettra aux opérateurs qualifiés de diminuer toutes les tâches transactionnelles et répétitives qui encombrent les centres d’appel actuels pour leur permettre de s’impliquer davantage auprès des clients qui ont le plus besoin d’aide. Les transactions de routine étant automatisées, l’agent pourra apporter aux clients ce que seul un être humain peut offrir, le jugement et l’empathie.
Les clients voient cette évolution d’un bon œil. De fait, 41,6 % des sondés estiment qu’il n’y aura plus besoin de contacter un centre d’appel à l’horizon 2025.
Note: Retrouvez Xerox sur Passerelles Digitales, un blog permettant à l’entreprise de partager les opportunités de croissance offertes par la transformation digitale.
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