Paris, le 8 juillet 2016 – Pour la quatrième année consécutive, le cabinet d’études de marché Everest Group a désigné Xerox en tant que leader de l’externalisation des centres de contacts dans son rapport intitulé « Contact Centre Outsourcing (CCO) – Service Provider Landscape with PEAK Matrix™ Assessment 2016 ».
Pour procéder à une étude comparative objective et s’appuyant sur des données fiables, le cabinet Everest Group repose son analyse sur sa matrice PEAK, qui évalue les prestataires de services CCO (centres de contacts externalisés) en fonction de différents critères : dirigeants, clients majeurs, contrats récemment remportés, performance du chiffre d’affaires et effectifs. À partir de ces données, le rapport 2016 a permis de classer plus de 30 prestataires de services CCO selon trois catégories : Leaders, Acteurs Principaux et Acteurs Emergents.
« Xerox possède de nombreux atouts clés sur ce marché, parmi lesquels une implantation dans la plupart des secteurs, avec une présence particulièrement forte dans le secteur public, la santé et les télécommunications », résume Katrina Menzigian, vice president, Everest Group. « Xerox a également su se démarquer en tirant une part significative de son chiffre d’affaires des canaux de communication non vocaux, tels que les discussions instantanées en ligne, la messagerie texte et l’engagement sur les réseaux sociaux, trois leviers de croissance importants sur le marché actuel. »
Depuis plus de 20 ans, Xerox élargit son champ d’action dans le domaine de l’externalisation des centres de contacts et s’impose aujourd’hui comme l’un des acteurs incontournables de ce secteur en constante évolution. Forte d’environ 52 000 agents répartis dans plus de 160 pays, Xerox traite quotidiennement plus de 2,5 millions d’interactions clients.
« Les nouvelles capacités en matière d’analyse de données et d’automatisation sont essentielles pour la relation client nouvelle génération qui offre de véritables conversations utiles et pertinentes.», souligne Chuck Koskovich, global customer care leader, Xerox. « Grâce à nos investissements continus dans la recherche et le développement de technologies telles que le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique, nous sommes en mesure de guider le marché – et nos clients – dans la transformation qui s’opère le domaine du service clients. »
Le rapport met en lumière l’apport considérable de Xerox en matière de services à valeur ajoutée et de canaux de communication non vocaux, avec des produits exclusifs tels que son Agent Virtuel, sa technologie d’automatisation de processus robotisés Xerox Automated Intelligence et son outil de gestion des processus métiers, Xerox Case Management. En combinant ses différentes capacités d’externalisation des processus métiers, Xerox a créé des solutions de front et back office sur mesure afin de répondre aux besoins spécifiques de chaque secteur.
À propos de l’outil PEAK Matrix™
L’outil Everest Group PEAK Matrix est une grille de classement exclusive visant à évaluer le succès relatif sur le marché et les capacités globales des fournisseurs de services selon plusieurs critères : Performance, Expérience, Capacité et Connaissance. Chaque prestataire est évalué comparativement selon deux axes : ses performances sur le marché et ses capacités d’exécution. Cette matrice permet de classer les acteurs en trois catégories : Leaders, Acteurs Principaux et Acteurs Emergents. Les entreprises démontrant une forte dynamique dans plusieurs rapports successifs reçoivent le titre de « Star Performers ». Everest Group a récemment dévoilé une méthodologie recalibrée qui place désormais au cœur de son évaluation l’innovation, la propriété intellectuelle et la technologie.
Note: Retrouvez Xerox sur Passerelles Digitales, un blog permettant à l’entreprise de partager les opportunités de croissance offertes par la transformation digitale.
A propos de Xerox
Xerox contribue à transformer la manière dont le monde travaille. Grâce à notre expertise en matière d’imagerie, de processus métiers, d’analyse de données, d’automatisation et nos connaissances des comportements utilisateurs, nous façonnons les flux de travail afin d’améliorer la productivité, l’efficacité et la personnalisation. Nos collaborateurs, conçoivent des innovations significatives et proposent des services d’optimisation des processus métier, des équipements d’impression, des logiciels et des solutions qui font réellement la différence pour nos clients, et leurs clients dans plus de 180 pays. Le 29 janvier 2016, Xerox a annoncé son intention de se scinder en deux entreprises indépendantes et cotées en bourses : une entreprise d’externalisation de processus métier (BPO) et une entreprise de technologie documentaire. La séparation devrait être finalisée d’ici la fin de l’année 2016. Pour plus d’informations : http://www.xerox.fr/
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