Le grand public estime également qu'Internet va devenir un « droit humain fondamental »
Paris, le 10 décembre 2015 – D'après la nouvelle étude Xerox, intitulée State of Customer Service in 2015, 49 % des consommateurs considèrent qu'ils n'auront plus à payer pour accéder à leurs services de médias à l'horizon 2025. Ce constat s'applique aux amateurs de médias traditionnels (48 %) tels que les films, la télévision, la musique, la radio, l'actualité, le sport ou ceux établis avant l'ère d’Internet, mais également aux amateurs de nouveaux médias digitaux (47 %), comme les réseaux sociaux, qui existent uniquement en ligne.
A l'heure actuelle, 43 % des consommateurs paient pour accéder à leurs médias favoris. Deux tiers (66 %) de ces clients offrant un revenu récurrent en souscrivant à un abonnement, ne pensent pas que les médias de qualité auxquels ils se sont habitués, seront disponibles gratuitement dans les dix prochaines années.
Dans le cadre de l'étude Xerox, 6 000 utilisateurs de médias en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et aux États-Unis ont été interrogés sur l'importance des médias dans leur existence. Il s'avère que la dépendance à Internet, devenu aujourd’hui le canal médiatique préféré, a peu de chances de faiblir au cours de la prochaine décennie. Plus des deux tiers (69 %) des sondés estiment que l'accès à Internet deviendra un droit humain fondamental d'ici 2025.
« Dans un contexte où les smartphones et tablettes deviennent des compagnons de tous les instants, la consommation de services médias est en plein essor, » observe Greg Schoenbaum, Media Industry Leader chez Xerox. « Qu'il s'agisse de médias en ligne, de télévision, de radio ou de réseaux sociaux, ces services prennent une place centrale dans notre vie quotidienne. »
Les autres tendances mises en lumière par cette étude sont les suivantes :
- Les utilisateurs de nouveaux médias sont plus satisfaits : ces derniers sont généralement plus disposés à recommander des services de médias, avec un indice NPS (Net Promoter Score)[1] de +28,5 contre seulement +14,8 pour les utilisateurs de médias traditionnels. Les utilisateurs de nouveaux médias les plus fidèles sont ceux qui paient un abonnement : seulement 6 % d'entre eux envisagent de passer à la concurrence au cours des 12 prochains mois.
- Confidentialité vs personnalisation : la moitié (51 %) des utilisateurs de médias traditionnels ressentent encore de la défiance vis-à-vis de l'utilisation de ses données par les marques du secteur. Ils sont également deux fois plus nombreux que les utilisateurs de nouveaux médias à avoir l'impression que leur fournisseur ne leur apporte aucune personnalisation.
- Contact digital ou centre d'appel ? : les utilisateurs de nouveaux médias privilégient l'assistance en ligne (20 %) et la messagerie électronique (18 %) avant de contacter le centre d'appel (16 %). Les utilisateurs de médias traditionnels sont deux fois plus disposés à contacter le centre d'appel que les utilisateurs de nouveaux médias.
« Comme l'indique cette étude, nous sommes de plus en plus nombreux à penser que les contenus médias seront disponibles gratuitement, tout en exigeant de la part des marques un service client efficace via le canal de notre choix, montrant ainsi qu’elles nous comprennent, » conclut Greg Schoenbaum. « Pour être en mesure d'assurer un tel niveau de service, les marques devraient veiller à proposer les canaux de communication qui conviennent le mieux à leurs clients : centre d'appel, e-mails ou assistance en ligne. Le client serait alors susceptible de payer un peu plus pour cela. »
Méthodologie :
A l’initiative de Xerox, l’étude “State of Customer Service 2015” a été menée en juin 2015 auprès de 6 000 consommateurs répartis dans différents pays : aux Etats-Unis (2 000), au Royaume-Uni (1 000), en Allemagne (1 000), en France (1 000) et aux Pays-Bas (1 000). Trois éditions de cette étude sont disponibles : Technologie, Communications et Médias.
L’intégralité de l’étude est téléchargeable (en anglais) ici :
https://www.xerox.com/en-us/services/customer-care/customer-service-2015
Note: Retrouvez Xerox sur Passerelles Digitales, un blog permettant à l’entreprise de partager les opportunités de croissance et de réduction des déchets papiers offertes par la transformation digitale.
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[1]Net Promoter Score® (NPS) est un indicateur clé en matière de performance dans les secteurs matures et concurrentiels. Cet outil identifie la part de clients enthousiastes (promoteurs), de clients critiques (dét
racteurs) et de clients satisfaits mais peu enthousiastes (passifs), offrant ainsi une indication du degré de fidélité.