Plus d'un tiers des sondés auraient préféré recourir à un canal digital
Paris, le 10 décembre, 2015 – Selon une nouvelle étude Xerox, intitulée The State of Customer Service 2015, 47 % des clients qui ont appelé leur fournisseur télécoms au cours de l'année 2015, auraient préféré recourir à un autre canal d'assistance, mais ont finalement dû passer par le centre d'appel traditionnel.
A ce titre, diverses raisons ont été évoquées par les personnes interrogées : 37 % ont déclaré que les autres options disponibles n'étaient pas pratiques ; 16 % qu'aucune alternative n'était disponible ou encore qu'ils ignoraient l'existence d'autres options, ou que celles-ci ne permettaient pas, pour 14 % d’entre eux, de résoudre leur problème. Par ailleurs, si 37 % des sondés ont expliqué qu'ils auraient préféré le canal digital (assistant virtuel ou chat), 10 % ont admis que l'idéal aurait été de se rendre dans un magasin physique.
Cette étude, qui s'appuie sur des données récentes en matière de relation client, suggère que de nouvelles recherches et évolutions sont nécessaires avant que la relation client soit pleinement efficace, a souligné Christine Landry, Communications industry leader chez Xerox. Selon elle, le centre d'appel traditionnel demeure le canal privilégié de près de la moitié (49 %) des appelants souhaitant effectuer une réclamation auprès de leur opérateur télécoms.
Dans cette étude, les sondés ont cité plus de 188 marques différentes fournissant des services de téléphonie fixe, de téléphonie mobile et d’Internet.
« Souvent perçu comme l'atout maître en matière de relation client, de nombreux opérateurs télécoms n'ont pas encore totalement réussi à déployer de manière efficace et rentable un service d’assistance en ligne, » observe Christine Landry. « Et il est fort probable que les clients des opérateurs télécoms ne soient pas les seuls concernés. »
Dans le secteur des télécoms, un client sur cinq préfère encore s'adresser à un magasin physique et près d'un tiers (32 %) des ouvertures de compte sont encore réalisées en boutique.
Dans le cadre de l'étude Xerox, 6 000 clients des secteurs des médias, des télécommunications et des technologies, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et aux Pays-Bas, ont été interrogés sur leur opinion à l’égard du service client. Selon cette enquête, les clients du secteur des télécommunications seraient les moins satisfaits (26 % étant très insatisfaits contre 24 % pour les utilisateurs de services médias et 15 % pour les consommateurs de solutions technologiques).
En outre, il s'avère que l'insatisfaction à l'égard des marques du marché des télécommunications augmente parallèlement au nombre d'interactions, telles que les requêtes et les réclamations.
« Alors que les interactions représentent l'opportunité d’accroître la satisfaction client, les opérateurs télécoms frustrent leurs clients en faisant traîner les dossiers via des canaux que ces derniers préféreraient éviter, » ajoute Christine Landry. « Pour les opérateurs télécoms comme pour les autres secteurs de la grande consommation, l'unique moyen de faire baisser la part des canaux traditionnels, plus onéreux, est d'optimiser les canaux numériques tels que le chat en ligne. »
D’autres tendances se détachent de cette étude, initiée par Xerox :
- Des clients plus exigeants : les consommateurs continuent d'être de plus en plus difficiles à satisfaire. Aux États-Unis et au Royaume-Uni, les taux de satisfaction élevée dégringolent d'année en année, tandis que les taux de satisfaction faible ne cessent d’augmenter ; les niveaux de satisfaction élevée ont perdu trois points entre 2013 et 2015, passant de de 39 % à 36 %. Sur la même période, les taux d'insatisfaction élevée chez les clients des opérateurs télécoms ont augmenté de neuf points, passant de 20 % à 29 %.
- Très nette chute des clients « passifs » : selon l'outil de mesure NPS (Net Promoter Score)[1], la part de clients « passifs » aux États-Unis et au Royaume-Uni a fortement diminué au cours des trois dernières années, passant de 64 % à 33 %, tandis que la part de détracteurs augmente chaque année, passant de 24 % à 34 %.
- Changer ou rester : malgré cette insatisfaction, les opérateurs télécoms peuvent toujours compter sur une base de clients particulièrement fidèle, voire inerte : 64 % des consommateurs se déclarent peu disposés à changer d'opérateur au cours des 12 prochains mois. Le risque de changement varie toutefois selon leur âge. Les jeunes générations sont plus disposées à aller voir si l'herbe est plus verte ailleurs. Plus d'un client sur quatre de moins de 30 ans envisage de changer d'opérateur télécoms au cours des 12 prochains mois, contre seulement 10 % des clients âgés de plus de 70 ans.
Méthodologie :
A l’initiative de Xerox, l’étude “State of Customer Service 2015” a été menée en juin 2015 auprès de 6 000 consommateurs répartis dans différents pays : aux Etats-Unis (2 000), au Royaume-Uni (1 000), en Allemagne (1 000), en France (1 000) et aux Pays-Bas (1 000). Trois éditions de cette étude sont disponibles : Technologie, Communications et Médias.
L’intégralité de l’étude est téléchargeable (en anglais) ici :
https://www.xerox.com/en-us/services/customer-care/customer-service-2015
Note: Retrouvez Xerox sur Passerelles Digitales, un blog permettant à l’entreprise de partager les opportunités de croissance et de réduction des déchets papiers offertes par la transformation digitale.
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[1]Net Promoter Score® (NPS) est un indicateur clé en matière de performance dans les secteurs matures et concurrentiels. Cet outil identifie la part de clients enthousiastes (promoteurs), de clients critiques (détracteurs) et de clients satisfaits mais peu enthousiastes (passifs), offrant ainsi une indication du degré de fidélité.