Paris, le 6 avril 2011 – Simplifier l’environnement de travail pour permettre aux clients d’allouer davantage de temps et de ressources à leur activité principale, est aujourd’hui un axe de recherche majeur des laboratoires Xerox. C’est aussi l’objectif premier du prototype d’assistance virtuelle. Ce logiciel s’appuie sur une réalité d’imagerie virtuelle en 3D basée sur le web. Il offre à ses clients un accès instantané à l’assistance en cas de problème avec leur imprimante ou multifonction.
Pour développer ce prototype, les ethnographes du Xerox Research Centre Europe (XRCE), basé à Grenoble, ont étudié la manière dont les clients réagissent face à des problèmes liés à leur imprimante, et examiné les appels reçus par le centre d’assistance.
« Les études ethnographiques nous apportent la compréhension des comportements et nous ont permis de concevoir cette technologie, amenée à révolutionner le support technique », déclare Monica Beltrametti, Directrice de la Recherche Européenne de Xerox. « La promesse annoncée : réduire les interruptions de travail quotidiennes en environnement bureautique afin que nos clients puissent rester concentrés sur leur propre travail ».
Les scientifiques Xerox estiment que ce prototype va permettre de réduire la frustration des clients et les temps d’appels au support client.
Comment fonctionne l’aide virtuelle ?
En pressant le bouton “aide” sur l’écran d’un multifonction connecté en réseau, les clients effectuent, via la VoIP (voix sur IP), un appel au centre d’assistance. Dès que l’agent prend l’appel, le système télécharge un modèle 3D de l’imprimante pendant que les données concernant son statut sont collectées et affichées. Simultanément, le système télécharge le même modèle 3D sur l’écran du client. Ce dernier peut ainsi visualiser les images pendant qu’il reçoit l’aide de l’agent – une conversation multimédia en temps réel est lancée.
Xerox est sur le point de développer une offre de service de diagnostic embarquée et à distance. Elle vient enrichir son panel de solutions incluant : PhaserSMART, un outil d’autodiagnostic clients ; Commande Center, une solution transmettant directement les informations issues des systèmes d’impression numérique Xerox iGen4 et Xerox Nuvera®, aux techniciens du centre de support, pour une assistance plus rapide. Le prototype de cette nouvelle solution d’aide virtuelle se fonde sur l’interactivité de l’assistant en ligne de la gamme Xerox WorkCentre 7500 Series pour un accès instantané au centre d’aide.
L’assistance client virtuelle est un projet de recherche. Il souligne l’engagement de Xerox visant à développer et intégrer des technologies de support client à l’ensemble de ses systèmes d’impression.
A propos de Xerox Europe :
Xerox Europe, filiale européenne de Xerox Corporation, commercialise une gamme complète de produits, solutions et services, ainsi que les consommables, matériels et logiciels associés. Ces offres s'articulent autour de trois axes : l’impression bureautique petits et grands volumes, l’impression de production et les environnements arts graphiques, et les services incluant le conseil, la conception et la gestion de systèmes documentaires jusqu’aux solutions d’externalisation complètes. Depuis l’acquisition d’ACS en février 2010, Xerox propose également aux entreprises et institutions gouvernementales, une offre étendue de services d’externalisation des processus métier et de services informatiques. Elle couvre le traitement des données ou des services de gestion de prestations pour les personnels, le support aux fonctions financières ou la gestion de la relation clients. Les 136 000 collaborateurs de Xerox veillent à satisfaire leurs clients dans plus de 160 pays à travers le monde.
Xerox Europe possède également des unités de production en Irlande, et au Royaume-Uni, une plate-forme logistique aux Pays-Bas, ainsi qu’un centre de recherche et de développement (Xerox Research Centre Europe) à Grenoble.
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