L’attrait pour l’écosystème d’une seule marque est considéré comme une tendance émergente chez les fans de technologie

Paris, le 10 décembre, 2015 – Une récente étude Xerox, intitulée The State of Customer Service 2015, révèle que plus de la moitié des consommateurs (51 %) sont à l'aise avec l'idée d'acheter auprès d’une marque unique tous leurs besoins en termes de technologie, de communication et de média. Et en 2025, 37 % pensent qu’un seul fournisseur gérera leur domicile.

Les consommateurs de produits et services technologiques – qui ont cité 166 marques différentes pour cinq types d’appareils différents – achètent déjà auprès d'une seule marque et 40 % d’entre eux possèdent au moins deux appareils d’une même marque. En outre, près de la moitié (43 %) de ceux qui sont prêts à acheter chez une seule marque aimerait que celle-ci puisse devenir leur fournisseur unique en matière de télécommunications et de médias.

L'étude Xerox, qui a été réalisée auprès de 6 000 consommateurs dans les secteurs des technologies, des médias et des télécommunications aux États-Unis, en Angleterre, en Allemagne, en France et aux Pays-Bas, porte sur leur comportement à l'égard du service client. Elle démontre que les utilisateurs de produits et services High Tech sont les plus satisfaits, avec le plus faible risque de désengagement . Comparé aux taux de satisfaction pour les services de télécommunications (34 %) ou des médias (41 %), les consommateurs s’avèrent très satisfaits des marques technologiques (48 %).

« Comme le prouvent ces résultats, le rôle des marques High Tech dans nos vies commence seulement s’intensifier, » précise Jared Kearney, technology industry leader, Xerox. « Particulièrement satisfaits, les consommateurs sont fidèles aux enseignes du secteur et leur font confiance pour fournir des services supplémentaires qui vont au-delà de ce qui leur est traditionnellement proposé. »

Cette étude dévoile également les grandes tendances suivantes :

  • Le « point de vente physique » reste prédominant pour l'achat de nouvelles technologies : plus d'un tiers des achats (35 %) ont encore lieu en magasin, et 26 % des consommateurs de la génération Z (personnes âgées de 16 à 20 ans) préfèrent faire leur shopping en boutique. Toutefois, malgré le lien étroit qui unit les utilisateurs de produits High Tech et les magasins physiques, 26 % des plaintes concernant les marques technologiques passent par les centres d'appels. Globalement, le point de vente physique représente encore le canal privilégié par les consommateurs pour communiquer avec les marques technologiques en France (25 %), en Allemagne (28 %), aux Pays-Bas (25 %) et en Angleterre (25 %). Aux États-Unis, le centre d'appel est le canal favori (32 %), avec 21 % des sondés préférant le point de vente.
  • La vie privée face au défi de la personnalisation : seul 1 utilisateur sur 5 est à l'aise avec l’idée que les marques puissent utiliser ses données personnelles. Dans le même temps, 68 % des consommateurs s’attendent à minima à un niveau de personnalisation basique dans la communication et les services délivrés par leurs marques technologiques. Par ailleurs, seuls 10 % d’entre eux ont l’impression que ces enseignes ont la capacité de bien comprendre leurs attentes et besoins.
  • Les consommateurs exigent une relation omni-canal : au cours des 12 derniers mois, près de la moitié des consommateurs (48 %) n’ont pas réussi à communiquer avec les marques technologiques via leurs canaux préférés. Lorsqu’ils ne peuvent utiliser leurs canaux numériques favoris, 60 % d’entre eux restent dans l’univers digital, mais 1 personne sur 5 se tourne de nouveau vers un centre d'appel.

« Les consommateurs sont de plus en plus fidèles et les marques technologiques ont ici une formidable opportunité de prendre l’avantage et de se positionner au cœur de l’univers de leurs clients, » conclut Jared Kearney. « Même si les boutiques physiques sont encore nécessaires pour assurer un niveau de fidélité élevé, les marques doivent inclure la diversité de l’expérience omni-canal des clients, et ce au travers du numérique, des services hors ligne et des centres d'appels – pour ainsi retrouver les consommateurs sur le canal de leur choix. »

Méthodologie :

A l’initiative de Xerox, l’étude “State of Customer Service 2015” a été menée en juin 2015 auprès de 6 000 consommateurs répartis dans différents pays : aux Etats-Unis (2 000), au Royaume-Uni (1 000), en Allemagne (1 000), en France (1 000) et aux Pays-Bas (1 000). Trois éditions de cette étude sont disponibles : Technologie, Communications et Médias.

L’intégralité de l’étude est téléchargeable (en anglais) ici : 

https://www.xerox.com/en-us/services/customer-care/customer-service-2015

Note: Retrouvez Xerox sur Passerelles Digitales, un blog permettant à l’entreprise de partager les opportunités de croissance et de réduction des déchets papiers offertes par la transformation digitale.

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