La toute dernière enquête de Xerox met en lumière les préférences des consommateurs dans les secteurs des médias, des télécommunications et de la technologie.

Paris, le 25 novembre 2015 – D'après la récente étude Xerox intitulé The State of Customer Service 2015, plus de la moitié (54 %) des consommateurs seraient prêts à payer davantage pour bénéficier d'une relation client de meilleure qualité auprès de leurs marques favorites.

Cette étude, réalisée auprès de 6 000 personnes en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et aux États-Unis, démontre que les consommateurs accordent une importance significative à la qualité de la relation client, et ce dans tous les secteurs, tous les pays et pour toutes les catégories d'âge. En effet, 70 % des personnes âgées de plus de 71 ans et 40 % appartenant à la génération Z (16 à 20 ans) sont prêtes à payer plus cher pour bénéficier dd’un support client amélioré.

Outre une insatisfaction sous-jacente, de nombreux consommateurs demeurent peu convaincus et voire méfiants vis-à-vis de la personnalisation, en raison de préoccupations relatives au respect de la vie privée. Près d'un tiers (31 %) des sondés ne souhaitent pas bénéficier de la moindre forme de personnalisation et la moitié des personnes de plus de 50 ans affirment de ne pas être à l'aise avec la manière dont leurs données personnelles sont utilisées par les marques.

L'étude a également révélé une volonté de recourir davantage à l'automatisation afin de répondre aux demandes, via des outils tels que l'assistant virtuel, un logiciel qui reproduit les actions des agents. Alors que 56 % des sondés se disent à l'aise avec les méthodes alternatives de communication digitale, 29 % écartent cette option et 15 % estiment encore devoir se faire leur propre opinion sur cette technologie émergente. D'un point de vue démographique, ce concept emporte l'adhésion des consommateurs les plus jeunes : 72 % des personnes appartenant à la génération Z sont ouvertes à cette nouvelle forme d'intelligence artificielle, contre seulement 36 % des plus de 71 ans.

« Nous savons tous que la satisfaction client est un indicateur fort de fidélité à une marque », considère Nancy Collins, présidente du département High-Tech, Communications et Médias de Xerox. « Qu’il s’agisse de l’expertise des agents, de la réducation des temps d’attente ou de la transparence de l’expérience multicanal, les marques doivent profiter des possibilités offertes par la technologie pour inspirer davantage confiance et traiter chaque client individuellement. »

Dans le cadre de cette étude, des consommateurs concernés par les domaines de la technologie, des communications et des médias ont été questionnés sur leurs canaux de distribution de prédilection, la satisfaction client, la fidélité, la confidentialité et la personnalisation. Ces résultats viennent compléter ceux issus de précédentes études axées sur la fidélité dans le secteur des communications.

Les autres tendances mises en lumière par cette étude sont les suivantes :

  • L'avènement des écosystèmes monomarque : si les écosystèmes monomarque n'existent pas encore, ce ne pourrait être qu'une question de temps. À l'horizon 2025, 51 % des consommateurs dans les trois domaines visés envisagent d'acheter leurs produits auprès d'une seule marque. Cela représente ainsi une énorme opportunité pour les marques de se positionner au cœur de l’univers de leurs clients.
  • Le centre d'appel doit évoluer : il représente encore le canal privilégié pour 25 % des consommateurs et reste dominant aux États-Unis (32 %) et en France (27 %). Mais dans un contexte où 42 % des sondés pensent qu'il n'y aura plus de centres d'appel d’ici 2025, il est temps de réfléchir à la manière de les faire évoluer.
  • La nécessité de repenser les points de vente : les boutiques physiques demeurent une référence pour beaucoup de consommateurs. Dans le secteur de la technologie, le contact en face à face reste le meilleur moyen pour les consommateurs d’effectuer une inscription (38 %) ou de configurer un produit (25 %).

« Dans un contexte où les consommateurs sont disposés à y mettre le prix, les entreprises doivent effectuer les investissements nécessaires pour s'assurer que leur service client soit plus efficace », conclut Nancy Collins. « Offrir aux clients le service personnalisé dont ils rêvent tout en garantissant le traitement scrupuleux de leurs données constitue un défi permanent. Grâce aux outils nouvelle génération tels que l'analyse de données, l'automatisation et l'intelligence artificielle, qui permettent de faire progresser les modèles classiques en matière de relation client, les entreprises disposent d'une superbe opportunité pour combler leurs lacunes et se démarquer de la concurrence. »

Méthodologie :

A l’initiative de Xerox, l’étude “State of Customer Service 2015” a été menée en juin 2015 auprès de 6 000 consommateurs répartis dans différents pays : aux Etats-Unis (2 000), au Royaume-Uni (1 000), en Allemagne (1 000), en France (1 000) et aux Pays-Bas (1 000). Trois éditions de cette étude sont disponibles : Technologie, Communications et Médias.

L’intégralité de l’étude est téléchargeable (en anglais) ici :  

https://www.xerox.com/en-us/services/customer-care/customer-service-2015

Note: Retrouvez Xerox sur Passerelles Digitales, un blog permettant à l’entreprise de partager les opportunités de croissance et de réduction des déchets papiers offertes par la transformation digitale.

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